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João Távora

O factor humano

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Foi na quinta-feira passada que me desloquei a Coimbra, ao Tivoli, por ocasião da festa de Natal do hotel em que se celebravam os 25 anos da sua abertura, na qual numa outra vida eu participei. Foram momentos comoventes em que revi colegas e amigos de longa data passados num almoço que reuniu todo o pessoal do hotel no restaurante habitualmente exclusivo para os clientes.

Poucas pessoas terão a noção do que significa pôr um hotel acabado de construir a funcionar, e menos ainda da importância que para isso tem o factor humano. Tão importante como o edifício, o seu requinte, design e comodidades, são os diversos grupos de pessoas que, como formiguinhas, trabalham com mais ou menos discrição 24,00hs sobre 24,00hs nas ribaltas do grende "cenário".  Movem-se pelas zonas de serviço como as cozinhas, copas, andares, serviço de quartos, economatos, manutenção, escritórios de reservas, contabilidade ou comerciais; sem falar das equipas que dão a cara perante os hospedes e visitantes nos balcões dos bares, das recepções e portarias, ou a servir às mesas, na reposição das comidas, etc., etc. Um hotel é um microcosmos composto por uma larga equipa de dezenas ou centenas de pessoas, heterogenia e interclassista, por uma questão de disciplina e eficiência muito hierarquizadas. Integrados em equipas, certo é que todos os colaboradores se movem por resultados exigentes e cruzam-se nas zonas de serviço, balneários, refeitórios e sala de convívio, partilhando refeições e momentos de lazer entre os turnos, como se o hotel fora a sua segunda casa, uma casa onde se passa muito tempo, se vivem emoções fortes, frustrações e alegrias, tensões que geram conflitos e cumplicidades que se fazem amizades, como se o trabalho fora uma inevitável segunda família.
A gestão dos recursos humanos é por tudo isto o maior desafio na boa administração dum hotel. É o factor humano que ao longo do tempo imprime uma “cultura” própria à empresa, que pode cativar ou repelir o cliente. Se o marketing determinado para uma marca define um certo "carisma", as pessoas que o aplicam, no relacionamento entre si e com o cliente, vão ser sempre determinantes e condicionar o resultado.

Foi a trabalhar nos hotéis que depois de passar por diversas funções e experiências descobri a minha profissão de Relações Públicas e mais tarde de Marketing e Comunicação em que hoje trabalho. A maior parte dessa experiência de vida adquiri-a ao serviço dos nos Hotéis Tivoli, uma marca com história e genuinamente portuguesa, com um carisma muito forte, onde o factor humano foi sempre valorizado.

A cadeia de Hotéis Tivoli têm origem na Pensão Tivoli na Avenida da Liberdade fundada no final dos anos 20 da associação entre os empresários José Cardoso e Joaquim Machaz. Estes dois empreendedores construíram uma marca incontornável na história da indústria hoteleira portuguesa. Depois de várias reformulações, a partir dos anos oitenta o grupo passou pelas mãos de diferentes accionistas até chegar aos dias de hoje em que o grupo hoteleiro foi resgatado  pelos tailandeses da Minor. Certo é que o seu principal capital sempre esteve nos empregados e na cultura que geraram ao longo de décadas. Por isso não foi surpresa para mim quando na quinta-feira em Coimbra me senti parte de uma grande família que não esquece os seus. Também eu não esqueço todos os amigos que lá deixei. 

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